Claro é multada em quase R$ 1 milhão por alterar planos sem autorização em MG

O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) aplicou uma multa de R$ 996.643,19 à Claro S.A. por alterações unilaterais em planos de telefonia e ofertas comerciais sem comprovação adequada de comunicação prévia ou consentimento dos consumidores. Segundo a decisão, a conduta violou os deveres de informação, transparência e boa-fé nas relações de consumo.

A investigação começou após uma denúncia encaminhada à Ouvidoria do MPMG. O consumidor relatou que seu plano de telefonia móvel pré-paga, chamado “Prezão R$ 14,99 por mês”, foi alterado para a oferta “Prezão YouTube R$ 29,99 por mês”, sem solicitação ou autorização. A mudança resultou em uma cobrança maior do que a prevista no contrato original.

A partir desse caso, o Procon-MPMG ampliou a apuração para verificar se outros clientes enfrentavam problemas semelhantes. Ao longo da investigação, foram identificadas mais de 160 manifestações em Minas Gerais: 81 reclamações no Consumidor.gov.br, duas na Ouvidoria do MPMG, uma no Procon-MPMG e 83 registros no ReclameAqui.

Os relatos, registrados ao longo de vários anos e em diferentes municípios mineiros, apontavam alterações de planos sem solicitação, migração para novas ofertas, mudanças nos benefícios contratados e cobranças decorrentes de modificações não reconhecidas pelos clientes.

Entre as reclamações analisadas, um consumidor afirmou que seu plano foi alterado três vezes sem autorização. Em outro caso, houve relato de redução da franquia de internet. Também foram registradas queixas sobre a retirada de benefícios, como o envio de mensagens SMS e o acesso a determinados aplicativos sem desconto no pacote de dados.

Claro não comprovou consentimento dos clientes

De acordo com a decisão do Procon-MPMG, a Claro não apresentou elementos suficientes para demonstrar que os consumidores afetados foram informados previamente, de maneira clara e individualizada, sobre as mudanças ou que concordaram com as novas condições dos contratos.

O órgão também destacou que as alterações de planos e ofertas são realizadas por meio de sistemas de gestão comercial que podem atingir um grande número de clientes. Por isso, eventuais irregularidades nesses procedimentos podem ultrapassar os casos individuais registrados durante a investigação.

Ao final do processo, o Procon-MPMG considerou configuradas infrações ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), relacionadas à alteração unilateral das condições contratuais e ao descumprimento dos deveres de informação, transparência e boa-fé.

A multa aplicada à Claro foi fixada em R$ 996.643,19. A empresa ainda poderá apresentar recurso contra a decisão.

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