O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) aplicou multa administrativa de R$ 1.705.768,30 ao Banco Santander S.A. por irregularidades identificadas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da instituição financeira. A decisão ainda cabe recurso.
Segundo o órgão, foram constatadas falhas relacionadas à estrutura, acessibilidade, transparência e rastreabilidade do atendimento prestado aos clientes.
Irregularidades identificadas
A investigação começou após relatos de consumidores sobre dificuldades para acessar os canais de atendimento do banco, ainda sob as regras do Decreto nº 6.523/2008.
Durante a fiscalização, o Procon-MPMG apontou problemas como ausência de opção para falar com atendente no primeiro menu eletrônico em casos de reclamação e cancelamento, falta de acesso ao atendimento humano em todas as subdivisões do menu, exigência prévia de dados pessoais antes do contato com atendente;, ausência de informação imediata sobre número de protocolo e dificuldade para acessar gravações das ligações feitas ao SAC.
Direitos do consumidor
De acordo com o Procon-MPMG, o funcionamento adequado do SAC é fundamental para garantir direitos básicos do consumidor, especialmente em situações de reclamações, cancelamentos de serviços e acompanhamento de demandas.
O órgão destacou ainda que falhas no atendimento acabam aumentando a judicialização de conflitos que poderiam ser resolvidos diretamente pela instituição financeira.
O Santander poderá recorrer administrativamente da decisão.
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