Vivo é multada em R$ 4,7 milhões por falhas no atendimento ao consumidor

O Procon-MPMG, órgão integrante do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), aplicou uma multa de aproximadamente R$ 4,7 milhões à operadora Vivo por descumprimento do Decreto nº 6.523/2008, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A penalidade foi imposta após processo administrativo instaurado pelo órgão de defesa do consumidor.

Segundo o Procon-MPMG, a fiscalização identificou diversas falhas no atendimento telefônico da empresa. Entre as irregularidades estão:

• Dificuldade de acesso ao SAC por telefone fixo;
• Espera superior a 60 segundos para atendimento em casos de reclamação e cancelamento;
• Transferências indevidas entre setores;
• Negativa em enviar comprovação eletrônica da resolução da demanda, mesmo quando solicitado por consumidores ou pelo órgão fiscalizador.

Os problemas foram comprovados também por dados do Sindec/MG, da plataforma consumidor.gov.br e do Reclame Aqui, que indicaram um grande volume de queixas relacionadas ao serviço.

Nos relatos presentes nos autos, há casos de consumidores que aguardaram 40 minutos para questionar uma cobrança indevida e tiveram a ligação encerrada sem solução. Outros relataram mais de três horas de espera sem conseguir atendimento.

O promotor de Justiça Glauber Tatagiba destacou que as reclamações registradas representam apenas uma parcela do problema: estudo feito pelo MPMG em parceria com a Fipe mostra que apenas 12,8% dos consumidores que enfrentam problemas recorrem aos órgãos oficiais de defesa.

Defesa da empresa e posicionamento do Procon

A Vivo alegou que o processo seria nulo porque os agentes deveriam ter informado, no início da ligação, que se tratava de fiscalização. O Procon-MPMG rejeitou o argumento, afirmando que a identificação prévia comprometeria a verificação real do atendimento.

Durante o processo, o órgão chegou a consultar a empresa sobre a possibilidade de firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), mas a proposta não foi aceita.

A Vivo ainda pode recorrer da decisão.