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Gustavo Fonseca

Problemas com seguro viagem? Veja o que fazer para resolver

Além de ser uma exigência para turistas que desejam visitar alguns países, como os que fazem parte do Tratado de Schengen, Estados Unidos e Austrália, por exemplo, o seguro viagem também é um investimento essencial para garantir uma viagem muito mais tranquila.

 

Mas e caso você tenha algum problema para acionar o seguro viagem, ou não consiga ressarcir alguma despesa prevista na apólice, é importante saber o que fazer para valer os seus direitos.

 

Problemas mais comuns com o seguro viagem

Somente no ano de 2017, o órgão que supervisiona e regula o setor de seguros, a Superintendência dos Seguros Privados (Susep), registrou mais de 200 reclamações acerca de seguro viagem.

 

As principais queixas apresentadas ao órgão foram:

 

  • 31,07% – Demora no ressarcimento da indenização;
  • 20% – Recusa em pagar a indenização;
  • 3,41% – Desacordo em relação ao valor de indenização;
  • 39,51% – outros.

 

Na categoria “outros”, entre as queixas registradas na Susep estão as de clientes que não foram reembolsados pela seguradora. Isso ocorre porque muitos clientes não se atentam às cláusulas de cobertura, e a assistência necessária na viagem não estava incluída na apólice.

 

Para contratar o melhor seguro viagem e evitar dores de cabeça, além de averiguar minuciosamente quais são as coberturas contratadas, é bom examinar também quais são as situações que não estão amparadas pelo seguro.

 

Tive problemas com o seguro viagem: e agora?

Caso você tenha encontrado problemas na hora de solicitar o reembolso de seus gastos médicos, ou qualquer outro tipo de problema relacionado à cobertura, e a seguradora tenha se recusado a reembolsá-lo ou busque postergar a devolução do valor, você pode entrar com um processo nos órgãos de defesa do consumidor para buscar os seus direitos.

 

Porém, cada caso é diferente e nem sempre a seguradora é a culpada pelos problemas de atendimento. Por isso, antes de chegar a esse ponto, o ideal é solicitar uma queixa formal com a empresa seguradora e recorrer para negociar e solucionar o caso.

 

Como tratar com a seguradora

Se você leu a apólice do seguro e tem certeza de que a situação em questão deveria ter sido solucionada e quanto ao prazo de ressarcimento, entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), da seguradora. Seguradoras e operadoras de saúde devem oferecer atendimento telefônico gratuito 24 horas por dia para seus clientes.

 

De acordo com o decreto (Nº 6.523/2008), que regulamenta o SAC, as reclamações devem ser solucionadas dentro de no máximo cinco dias úteis.

 

Reúna todas as provas possíveis da falha do seguro viagem

Caso sua reclamação não seja resolvida, mobilize-se para reunir provas de uma conduta negligente por parte da empresa. Tenha em mãos:

 

  • O contrato assinado;
  • Comprovantes de pagamento (do seguro e dos gastos da viagem relacionados à cobertura contratada);
  • As diretrizes de cobertura apontadas em seu seguro viagem;
  • E-mails trocados antes, durante e depois da viagem;
  • Informações sobre as condições oferecidas para o seu tipo de plano no site da seguradora;
  • Prints de conversas com o corretor antes do contrato. Trechos em que o profissional tenha confirmado as informações que estão sendo contestadas. Caso haja promessas não cumpridas ou má-fé, prints de apps de mensagem como whatsapp e telegram são aceitos como prova perante a justiça.

 

Ao apresentar provas de seu caso, você irá virar a mesa a seu favor e não deixar outra opção além da solução de seu caso ou um processo bem fundamentado.

 

Como acionar a SUSEP 

Se a tentativa de conciliação com a seguradora não funcionou, é hora de acionar os órgãos reguladores do setor.

 

Você pode entrar em contato com a  Superintendência Nacional de Seguros Privados (Susep) pelo Disque Susep (0800 0218484) ou preencher o formulário online para registro das reclamações. Você será informado por e-mail acerca da data em que seu atendimento foi encaminhado à ouvidoria da seguradora.

 

Caso a empresa não solucione o caso satisfatoriamente dentro do prazo, o cliente deve formalizar um processo administrativo junto à Susep para que sejam apuradas irregularidades.

 

Como acionar o PROCON

A Susep orienta os clientes a também procurarem o órgão, embora ele não possua força legal para determinar o pagamento da indenização. A lista de sedes do Procon em cada município pode ser acessada no Portal do Consumidor do governo federal.

 

Se mesmo após seguir essas dicas e procedimentos o seu problema não for resolvido, reúna todos os materiais sugeridos e as solicitações aos órgãos reguladores para entrar com uma ação judicial contra a agência ou corretora que fez a venda.

Sempre leia a apólice antes de contratar

Há algumas situações e condições que exigem sua total atenção na hora de contratar um seguro viagem. As mais comuns são:

 

Cobertura de doenças preexistentes

A nova legislação não prevê reembolso no caso de emergências relacionadas a doenças preexistentes e/ou problemas de saúde que você já apresente antes da viagem. Fique atento às suas condições de saúde e vá preparado. Dê preferência a seguros que cubram esse gasto.

 

O custo de um seguro viagem nessa categoria pode até parecer mais salgado, mas tenha em conta que o investimento evitará gastos altíssimos com saúde em um país que você não tem direito ao acesso ao sistema público.

 

Extravio de bagagens

Outro ponto de atenção é a cobertura em casos relacionados a seguro bagagem. Muitos planos de seguro viagem apresentam cláusulas bastante específicas e limitadas. Por exemplo: alguns não cobrem atraso de bagagem, furto ou danos à mala.

 

Fora isso, é preciso atenção quanto ao tipo de cobertura para bagagem, se é complementar ou suplementar.

 

Prazo de reembolso

Diferente da expectativa, os custos cobertos pelo contrato não serão pagos pela cobertura do seguro durante a viagem e sim reembolsado. Contudo, o reembolso dos gastos cobertos pelo seguro viagem pode não ser imediato.

 

Isso quer dizer que você precisará arcar com os valores cobrados pelos hospitais ou clínicas no exterior e solicitar o reembolso na volta ao Brasil. Para evitar dores de cabeça, tire todas as suas dúvidas quanto ao tipo de contrato antes de fechar negócio.

 

Viagem em família

Se você está viajando com toda a família, saiba que cada integrante precisa estar coberto pelo seguro, inclusive bebês.

 

Caso a família seja grande e o preço se torne um pouco salgado, é possível contratar opções de seguro viagem gratuitas. A cobertura pode ser um pouco mais limitada, mas ainda oferece a necessária cobertura médica e assegura a sua entrada nos países em que o seguro é exigido para entrar.

 

Portanto, a dica principal é sempre ler a apólice do seguro viagem para saber exatamente o que está, ou não, coberto pelo seguro. E lembre-se de guardar todos os comprovantes de gastos com saúde caso seja necessária alguma ação judicial.

 

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Escritor especialista em Direito de Trânsito, fundador do blog Doutor Multas que há nove anos vem conscientizando motoristas sobre seus direitos e deveres.
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