Benefícios da integração de ITSM com software de gestão de custos de Telecom e TI

*Por: Graciela Cunha – Diretora Comercial da ATIVU Tecnologia

Plataformas de ITSM (ServiceNow, por exemplo) englobam desde soluções de gerenciamento de serviços de TI, como o próprio nome diz, como também gerenciamento de operações (ITOM), gerenciamento de negócio (ITBM) e o gerenciamento de ativos (ITAM). Enquanto que softwares de gerenciamento de custos de TI (ITCM) compreendem práticas e estratégias para enxergar além, gerenciar e otimizar os sistemas de TI e Telecom de propriedade da empresa, trazendo benefícios importantes como: auditar faturas e notas fiscais, evitar multas, aumentar a eficiência, dar visibilidade nos gastos e utilização dos serviços contratados, acompanhar o ciclo de vida dos ativos, emitir termos de responsabilidade, melhorar a segurança e mitigar riscos, além de fornecer relatórios precisos para auxiliar nas tomadas de decisão.

A integração entre um sistema de solicitações de serviços, ITCM, e o software de gestão de gastos de telecom e TI (incluindo telefonia), garante à empresa ter um único canal de solicitações para controle e gerenciamento dos SLAs (Service Level Agreement) contratados. Tendo todo o histórico de suporte no tratamento dos incidentes de TI e telecom registrados no sistema, a empresa poderá identificar os problemas que impactam a sua produtividade e, com base neles, estabelecer KPIs (Key Perfomance Indicators) para monitorar e acompanhar esses resultados. Para isso, é necessário que todo chamado aberto e aprovado pelos usuários da empresa na plataforma de ITSM seja encaminhado ao workflow do software de gestão de custos de Telecom e TI, onde deverá ser tratado. Quando o chamado for finalizado, deverá ser encaminhado de volta para o fechamento do chamado na plataforma de ITSM.

A integração entre esses sistemas também permitirá realizar, de forma automática, a atualização periódica das informações sobre unidades de negócio, usuários, centro de custos, ativos, softwares, terminais e linhas.

Cabe ressaltar que estas soluções não são concorrentes, ou seja, suas entregas não competem entre si, muito pelo contrário, são visões de gerenciamento que somadas garantem o uso correto e econômico dos recursos, contribuindo para uma boa governança e redução de custos.